comunicacion entre cliente y diseñador

Diseñadores y clientes: tenemos cosas que cambiar


 
Si me leen diseñadores con experiencia sé que no les va a parecer realista. Es igual, me lo voy a tomar como una cruzada personal. Aunque no hago diseño de estudio tanto como antes, cada cierto tiempo necesito encuentro con algo que no puedo entender que siga pasando, así que en mi estudio, laClaire, le hemos puesto remedio.

La cosa va entre diseñador y cliente. Hay un malentendido que los diseñadores parece que no tenemos mucho interés en aclarar o que damos por perdido antes de empezar, no lo sé.

Si un cliente te busca para que le resuelvas un problema de diseño ¿por qué razón ponemos en sus manos que decida si dicha solución es adecuada, buena o mala? ¿Por qué desarrollamos varias opciones para que elija la mejor?
Nos contradecimos porque somos nosotros mismos los que le dejamos claro que él evalúa nuestro trabajo. Y luego nos sienta mal que nos hagan hacer cambios que no tienen sentido.

Si ha contratado a un especialista en un área, ¿por qué damos la responsabilidad de decidir a quien no es especialista? Para tomar esa decisión necesitaría saber lo mismo que sabe el diseñador. Y si ha contratado a un experto, será porque no sabe hacerlo él mismo, ¿verdad?. Entonces, por qué de repente tiene criterio y te puede decir que “no le convence” o que “no le gusta”.

El diseñador sabe de diseño, pero el cliente no.

¿De perogrullo? no lo parece. Lo que he contado antes es lo que pasa habitualmente. Que es la consecuencia de una declaración que podría ser algo como:

“El diseñador sabe de diseño y el cliente no, pero como el cliente paga puede tomar la decisión de si se lo queda o no”.
O “el diseñador sabe de diseño y el cliente no, pero como el trabajo es para el cliente, él decide”.

Pero vamos a mirar más de cerca qué hace un diseñador.

El diseñador toma decisiones de diseño basándose en sus conocimientos aplicados al especifico caso de su cliente, teniendo en cuenta factores como lo que vende, por cuánto lo vende, el perfil de su cliente (el cliente de nuestro cliente) y por supuesto los objetivos al contratar el servicio. Con estos factores el diseñador construye una vía de comunicación especial y concreta con el objetivo de que el cliente de su cliente encuentre irresistible su servicio o producto. Pero a pesar de todo lo que hay detrás del diseño, el cliente puede decir que así no lo quiere. Porque el amarillo no le gusta o porque no es lo que se había imaginado.

Me gustaría que los diseñadores fueramos capaces de educar a nuestro cliente para que sepa lo que ha de esperar de nosotros. Explicarle que no estamos diseñando para él sino para su cliente. Que no estamos haciéndole unos pendientes o un vestido y que tengo que hacerlo a su gusto para que lo lleve y se sienta feliz.

Pongámosles un ejemplo simple como éste:

El cliente de un diseñador es muy estiloso y sofisticado, pero su producto es algo que va a vender barato este verano para que lo compre todo el mundo. Lógicamente, el diseñador no crearía algo refinado que sonase caro para agradar al estilo del cliente. En su lugar elegiría algo mucho más “mainstream” con todas las características gráficas que posiblemente a nuestra clienta personalmente no le gusten pero que tendrían una justificación clara.

Se entiende, ¿verdad?
Sin embargo, lo que pasa de verdad en realidad es esto:

Presentamos ese trabajo y al cliente le parece vulgar, no le gusta. Dice que ese tipo de diseño está muy visto, que esos colores “no le convencen”, que no es para nada lo que se imaginaba y te lo tumba. Y tú le haces otra opción en la línea que te marca: con sus colores favoritos e intentando por todos los medios que le guste.

¡No tendría no pies ni cabeza! No solo te enfadarías, sentirías que el trabajo está mal hecho y empezarías a odiar el trabajo y tu profesión porque al final, piensas, siempre pasa lo mismo.

Pero la responsabilidad es nuestra. Porque este tema está tradicionalmente tan tan mal llevado, no solo los clientes creen que esto funciona así porque nunca nadie les ha dicho lo contrario: los propios diseñadores parece que no despertamos.

Si no has marcado desde el principio las bases y los límites, es muy complicado hacerlo sobre la marcha y lo normal es que acabemos haciendo lo que nos dicta el cliente para acabarlo ya de una vez. Si no has definido desde el primer momento qué es un diseñador y que es el lo que se espera de esta relación, aunque defiendas tu propuesta cuando viene la crítica absurda, va a ser difícil enderezar la situación.

Qué hay que hacer.

Después de muchos años haciendo el ganso en este sentido, lo tengo muy claro.


1. La conversación en la que se te hace la petición es clave. Escucha las señales y posiciona a tu cliente

Si tu cliente trae ya algo en la cabeza, lo tiene “muy claro”  (te sonará esta frase) y el diseño tiene que ser tal cual, no necesita un diseñador, necesita una persona con conocimiento en los programas de diseño que le pase lo que tiene en la cabeza a jpgs. Que no pague por un especialista en comunicación gráfica.


2. El cliente no lo sabe: define cuál es tu trabajo

Si el punto uno no es el caso, tienes que desarrollar un protocolo que te permita contar cuál es tu trabajo y lo que esperas de tu cliente y lo que él debe esperar de ti.
Puedes hacerlo en la documentación en la que adjuntas el presupuesto, en forma de un estupendo pdf. Tú sabes cómo hacerlo atractivo, es tu cliente ;).

No creas que esto es una obviedad, de hecho, aquí está el error, en suponer que el otro sabe.
En ese lugar explicas que el diseño se debe al marketing y que lo que se diseñe tiene que responder a factores tales como objetivos, perfil del cliente y características del servicio o producto que se va a diseñar, para que el cliente de tu cliente conecte con lo que estás creando de la forma más adecuada.

De esta forma tu cliente va a entender mucho mejor lo que vas a preparar y lo que le vas a presentar. Ya sabe que no estás aquí para acertarle sus gustos y que si eliges X tipografía hay razones de peso que hacen que cambiarla por otra más mona sea una estupidez. Desde este punto de vista no puede argumentar que otra tipografía “mas fina” o “más de este tipo (señalándote algún ejemplo)” sea mejor elección que la tuya, especialista en diseño, después de las razones que hay detrás de tu elección.

Y más importante aún: te vas a posicionar como especialista que trabaja apoyándose en cosas que no son “el buen gusto”, “lo que a mi me gusta”. Piensa que para tus clientes hasta ahora eres solo una persona que controla las herramientas de diseño y que esperan que sepas crear lo que ellos no saben hacer. Confían en tu criterio… siempre que coincida con el suyo. Y su criterio se basa principalmente en el que les guste.
No te ven como alguien cuya opinión está basada en algo solido, de lo contrario no se pondrían ellos a decirte que otro color es mejor o que pruebes con esta cosa.


3. ¿Por qué cosas está pagando el cliente?

En medio de la confusión es fácil que tu mismo pienses que al fin y al cabo él paga. Este no es el enfoque. Grábate a fuego esto: el cliente no paga para que hagas lo que le gustaría ver, si no que paga para tener un experto en un área que desconoce. En el primer caso, recuerda, cree que necesita un diseñador, pero en realidad quiere una persona que le pase a limpio una idea.


4. Adios a pedir boards de Pinterest

Anda que no he pedido yo boards. A no ser que te hayas prestado no hacer de diseñadora sino a pasar a limpio los pensamientos de tu clienta no tiene ningún sentido que tu clienta te pase un board de Pinterest con las tipografías que le gustan, sus colores favoritos y otros detalles de su gusto. Hemos quedado en que lo defines tú a partir de los datos que tengas de tu cliente. Es tu trabajo definir la gráfica, no el suyo. Luego no te extrañe que intervenga en tus decisiones, porque le has dado pie pidiéndosela antes.


5. Adios a las dos propuestas (o a las tres, a las cuatro…)

Sé que esto suena radical, pero para mi tiene todo el sentido. Si tu decides cuál es la mejor opción gráfica para tu cliente, tú decides. No le pongas delante dos opciones o tres. ¿Para que poner sobre él la responsabilidad que no le corresponde?. Él no sabe lo que tú sabes, él no tiene tu criterio. Si en tu estudio te salen 4 opciones que te parecen buenas, decide tú cual le presentas.
Por supuesto que esto ha de estar descrito en el pdf que te decía en el punto 2. Yo pondría “se presentará una sola propuesta”. Y me aseguraría de que comento este punto con el cliente antes, por si lo ha leído deprisa. Es muy importante que te asegures de que lo tiene claro antes de empezar.

¿Significa esto que su opinión no importa? claro que importa

Si lees esto como cliente, es posible que estés pensando que no quieres un diseñador que no te deje opinar. Yo estoy de acuerdo. Yo creo que el cliente es clave en el desarrollo del proyecto porque conoce al dedillo a su cliente y su empresa y nos tiene que transmitir sus conocimientos. Cuando le presentemos nuestra propuesta, él sabrá que hemos estudiado las factores del marketing y por qué estamos haciendo lo que estamos haciendo, el por qué de las decisiones de diseño que hemos tomado. Cuando le presentemos nuestra propuesta, juntos veremos si su cliente se va a sentir identificado con nuestra proposición. Si hay objecciones a nuestro diseño serán bajo el criterio de si sirven a los propósitos que nos hemos marcado. Y podremos rectificar, y por supuesto la propuesta se refinará si es preciso.

Juntos, porque él conoce su cliente y nosotros conocemos nuestro trabajo.
Y no porque este color “no me convence”.

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11 Comments
  • karlacaloca
    Posted at 13:07h, 20 junio Responder

    ay ay… has dado en el clavo, pero es bastante duro hacer este cambio tan radical (con el cual en cierta medida concuerdo), me pregunto si de verdad hace falta presentar solo una propuesta y no dos, por ejemplo. Considerando que cuando diseñas y salen las dos, ambas comunican de un modo u otro con el cliente del cliente, estará esa conexión allí, ¿porque no explicar que trata de conseguir cada propuesta? y así ver si el cliente desea que su marca comunica mas de un modo o de otro… Creo que no me siento preparada para este cambio radical en el modo de trabajo, pero si, has dado en el clavo en muchas cosas.

    • Meisi
      Posted at 19:39h, 20 junio Responder

      Hola Karla! que bien leerte por aquí :)

      Yo creo que no es duro ni radical, porque no estás castigando a nadie, ni tú estás perdiendo nada. Si antes de empezar estás explicando cómo funciona el proceso de diseño, no pasa nada. Piensa que tú tienes la responsabilidad de crear lo mejor para tu clienta. Si para ti es bueno hacer una sola propuesta e irla refinando, para ella también lo será. Por qué va a ser duro?

      Es que en realidad, esto no tiene nada que ver con “trabajar menos”. Tú ya estás creando varias propuestas y haciendo la selección previa, solo que este proceso queda dentro del estudio, y se decide dentro. Es que fíjate que dejar a la clienta que elija no ayuda a reforzar la importante idea de que quien sabe de diseño eres tú.

      Si yo tengo dos propuestas que para mi son igualmente válidas, pongo solo una. Es una forma de asumir la responsabilidad y no cargar en la espalda del otro la decisión. Tu has venido a resolver. Además quiero por todos los medios evitar que el cliente tenga la sensación de está escogiendo. La decisión, repito, es tuya.

      No crearías dos edificios ni dos trajes de alta costura para que elijan uno. ;)

      Bueno, este es mi punto, pero creo que es bueno para ambas partes.

      Un beso!

      • Karla
        Posted at 12:01h, 22 junio Responder

        Lo de duro es por uno mismo, esta claro que unos de los principales cambios de mentalidad tienen que ocurrir dentro de la cabza del diseñador, es el primero que debe cambiar el habito. A mi me parece genial esta propuesta, con alguna pequeña reserva, pero me gusta.

        Es que hay que educar. Por un lado el diseñador tiene que asumir y responsabilizarse, es el que toma la decision porque tiene determinado conocimiento. Por el otro lado, el cliente tiene que dejar de pensar que un diseñador pasa a limpio una idea. Creo que es el no asumir esas dos situaciones lo que nos ha llevado a trabajar asi: con boards y multiples propuestas.

        Generalmente el enfoque DEBERIA SER “hacia el cliente de mi cliente”, pero el punto clave es que muchos clientes llegan sin saber quien es su cliente y sin haber definido de verdad la voz de su marca, no saben quien es ni que valores tienen, porque hacen lo que hacen, porque ven a su marca como una extension de su personalidad y aun siendo una marca personal esta puede tener variaciones, de alli viene que los “pins” sean mas “mis gustos” y no una definicion de su cliente…

        Bueno que me alargado por otro tema, voy a meditarlo porque tienes razón. Debemos asumir lo que somos y hacemos, hacer nuestra parte y dejarle al cliente hacer su parte.

        Pero he de decir como punto final, que en el diseño web aplico muy bien este sistema: brifing completo, nada de boards, una sola propuesta final, enfoque total hacia ello. Ahora, ¿porque no hago lo mismo con el diseño de identidad corporativa? ¿miedo? ¿inseguridad? Tengo que meditarlo, tu post me ha dado mucho de que pensar.

  • SIlvia Lanza
    Posted at 18:15h, 20 junio Responder

    Un post de manual, Ele. Te felicito.
    Creo que aplica, incluso, a muchas otras áreas que no son solo la comunicación gráfica.
    Slds.

    • Meisi
      Posted at 19:40h, 20 junio Responder

      Hola Silvia!
      Mil gracias, tienes razón, no lo había pensado, pero seguro que aplica a otros campos…
      Un beso!

  • Rosa Ventura
    Posted at 22:40h, 21 junio Responder

    Verdades como puños! Cuanta razón llevas y que mal lo hacemos los propios diseñadores vendiendo nuestro trabajo.
    Me he visto muchas veces haciendo mil y un cambios a gusto del cliente y lo que sale al final ya no es tu trabajo, sino un hibrido extraño sin pies ni cabeza.
    Gracias por este post, me ha dado mucho que pensar y desde luego intentaré llevarlo a la práctica.
    Un saludo

    • Meisi
      Posted at 14:04h, 22 junio Responder

      Hola Rosa,
      te animo, sobre todo, a darle un giro a la información que das al cliente al inicio. Eso solamente puede hacer un gran cambio.

      Saludos!

  • K. Rosemary
    Posted at 12:24h, 22 junio Responder

    Hola buenas.

    He leído el post y algunas partes me gustan, con otras discrepo.

    Por que vamos a mostrar al cliente una sola propuesta? cuando tenemos 3 que son igual de buenas y validas unas que otras.
    El cliente esto lo agradece muchisimo. El tener un pequeño abanico de posibilidades.
    Una vez que tu has asumido que las tres propuestas son super óptimas y una no desmerece a otra, sino que las tres suman.

    Cuando eres profesional y llevas muchos años de profesión este tipo de soluciónes óptimas suceden en cada proyecto a emprender. Por lo que acabo de comentar, por la experiencia.

    Yo lo suelo hacer así, intento crear 2 o tres propuestas con diferentes lineas, para escoger un camino y trabajar sobre esa linea. Es decir, esas 3 propuestas se ponen sobre la mesa solamente en un primer inicio, después el desarrollo se hace sobre uno de esos dos o tres comunicaciónes diferentes.

    Limitas mucho tu reputación, cuando solamente le muestras al cliente una solución. Donde muchas veces no le agrada y no se encuentra comodo.
    Agradar, por supuesto que el trabajo que debes hacer es agradar al cliente con tu trabajo. Tomando en consideración el estudio de mercado que has hecho antes, y poniendo en valor todas esas aristas que has estudiado antes de presentar esas dos o tres o cinco propuestas distintas, la una de la otra. Pero todas ellas totalmente válidas y óptimas.
    Me parece genial, precisamente por eso.. porque siempre se llegará a una mejor solución “descartando otras”.

    • Meisi
      Posted at 14:26h, 22 junio Responder

      Hola K.Rosemary!
      Te cuento porque digo lo de la propuesta única.
       
      Partes de la base de que estás haciendo una propuesta consecuencia del estudio de su caso. Si el proceso de recogida de información ha sido un proceso común, en el que él entiende que para que tu llegues a sus clientes has de conocerlos bien, asi como conocer la empresa y el producto o servicio, si él sabe que estás creando la forma en la que sus clientes se sientan atraídos por su producto, cara a tu cliente no limitas tu reputación. Le estás demostrando que sabes, que conoces tu profesión. La reputación no la demuestras con cantidad de propuestas, más bien con el nivel que demuestres al manejar toda esta información.
       
      Claro que el tema es agradar al cliente, pero agradarle porque vea que sabes lo que te traes entre manos, que sabes cómo ayudarle con su problema. Si ha asistido al primer proceso contigo lo va a estar viendo. Pero no es agradarle porque le diseñas para que le parezca bonito y se sienta feliz de elegir entre cantidad de cosas que le ofreces.
       
      Hay un punto clave que quizás no expliqué bien: el cliente contrata a una persona que le resuelve un problema. Si participa del proceso va a entender lo que haces.Entenderá cuáles son los factores relevantes. para saber cuando es un buen diseño. Y va a entender que el factor “que sea bonito, como a mi me gusta” no tiene lugar.
       
      Lo normal es que a ti te salga más de una propuesta, pero sé tú quien elijas. Tú eres quien entiendes y también tiene que quedarle eso claro. Ponerle las otras opciones que manejas para que decida él hace que le pases a él una capacidad que es tuya. Con una sola propuesta le estás diciendo este es el resultado de mi investigacion para ti, trabajemos juntos en él para que realmente cumpla su misión.

      • Aisha
        Posted at 18:23h, 27 junio Responder

        Ya Elena, pero por mucho estudio que tú hagas, y por mucho que tú sepas, siempre cabe la posibilidad de que a tu cliente no le guste la propuesta…. Es que yo lo encuentro muy subjetivo.
        Es como que te digan, has de vestir de amarillo en el trabajo porque así tu empresa funcionará mejor, y a ti el amarillo es un color que no es que no te guste… sino que lo odias… con qué ánimo irás cada día a trabajar? Yo encuentro que el diseño es un poco lo mismo…. Y por muy entendido en marketing que sea el diseñador, puede hacer una propuesta que no guste al cliente, ni siquiera al cliente de los clientes… Es mi punto de vista, que en esto del diseño el gusto es subjetivo.
        Un abrazo

        • Meisi
          Posted at 11:42h, 28 junio Responder

          Hola Aisha,
           
          No estoy de acuerdo. Precisamente así es: el diseño gráfico está totalmente al servicio del marketing. Si nos ponemos a pensar que el factor subjetivo tiene tanto peso, el diseño se queda finalmente en una cuestión de buen gusto. ¿Voy a basar mi profesión en cruzar los dedos y coincidir con el gusto del cliente? ¿Y si el cliente tiene unos gustos garrafales? ¿sus necesidades para con su producto o servicio tienen que pasar por su filtro de cero gusto? ¿Tu criterio al diseñar es agradar? entonces, ¿y el resto de tu aportación? Tu pones tu conocimiento del medio gráfico y de lo que transmite a la disposición de un cliente con un problema y lo que decide que se escoja, es un criterio que no entra en esta ecuación. No puntúa, pero por lo visto tiene más peso. (?)
           
          Nosotros no diseñamos prendas de vestir, no han ponerse nuestros diseños, por eso el resultado del trabajo es independiente de su gusto personal. Si yo te hiciera un collar yo querría que te gustase y querría acertar tu gusto. El diseño del producto de tu cliente no es para que él se sienta cómodo. Es para que su público se identifique con él. Si al cliente de tu cliente no le encaja lo que has hecho, entonces sí, has hecho un mal trabajo.
           
          Y no, no se trata de imponérselo: como explico en el post, si has hecho un proceso junto a él, en el que te enseñe todo acerca de su cliente, y juntos habéis entendido qué es lo que se quiere conseguir, tu cliente va a entender lo que estás haciendo y el por qué de tu decisiones. Con ese trabajo en común, él no va a poderte decir “amarillo no, que no me gusta, que estaré incómodo”. Él no estará incómodo porque sabra que a su cliente le encanta el amarillo y gracias a ello va a conectar con él y comunicarse de la forma que él (su cliente) esta cómodo.

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