19 Jun Diseñadores y clientes: tenemos cosas que cambiar

 
Si me leen diseñadores con experiencia sé que no les va a parecer realista. Es igual, me lo voy a tomar como una cruzada personal. Aunque no hago diseño de estudio tanto como antes, cada cierto tiempo necesito encuentro con algo que no puedo entender que siga pasando, así que en mi estudio, laClaire, le hemos puesto remedio.

La cosa va entre diseñador y cliente. Hay un malentendido que los diseñadores parece que no tenemos mucho interés en aclarar o que damos por perdido antes de empezar, no lo sé.

Si un cliente te busca para que le resuelvas un problema de diseño ¿por qué razón ponemos en sus manos que decida si dicha solución es adecuada, buena o mala? ¿Por qué desarrollamos varias opciones para que elija la mejor?
Nos contradecimos porque somos nosotros mismos los que le dejamos claro que él evalúa nuestro trabajo. Y luego nos sienta mal que nos hagan hacer cambios que no tienen sentido.

Si ha contratado a un especialista en un área, ¿por qué damos la responsabilidad de decidir a quien no es especialista? Para tomar esa decisión necesitaría saber lo mismo que sabe el diseñador. Y si ha contratado a un experto, será porque no sabe hacerlo él mismo, ¿verdad?. Entonces, por qué de repente tiene criterio y te puede decir que “no le convence” o que “no le gusta”.

El diseñador sabe de diseño, pero el cliente no.

¿De perogrullo? no lo parece. Lo que he contado antes es lo que pasa habitualmente. Que es la consecuencia de una declaración que podría ser algo como:

“El diseñador sabe de diseño y el cliente no, pero como el cliente paga puede tomar la decisión de si se lo queda o no”.
O “el diseñador sabe de diseño y el cliente no, pero como el trabajo es para el cliente, él decide”.

Pero vamos a mirar más de cerca qué hace un diseñador.

El diseñador toma decisiones de diseño basándose en sus conocimientos aplicados al especifico caso de su cliente, teniendo en cuenta factores como lo que vende, por cuánto lo vende, el perfil de su cliente (el cliente de nuestro cliente) y por supuesto los objetivos al contratar el servicio. Con estos factores el diseñador construye una vía de comunicación especial y concreta con el objetivo de que el cliente de su cliente encuentre irresistible su servicio o producto. Pero a pesar de todo lo que hay detrás del diseño, el cliente puede decir que así no lo quiere. Porque el amarillo no le gusta o porque no es lo que se había imaginado.

Me gustaría que los diseñadores fueramos capaces de educar a nuestro cliente para que sepa lo que ha de esperar de nosotros. Explicarle que no estamos diseñando para él sino para su cliente. Que no estamos haciéndole unos pendientes o un vestido y que tengo que hacerlo a su gusto para que lo lleve y se sienta feliz.

Pongámosles un ejemplo simple como éste:

El cliente de un diseñador es muy estiloso y sofisticado, pero su producto es algo que va a vender barato este verano para que lo compre todo el mundo. Lógicamente, el diseñador no crearía algo refinado que sonase caro para agradar al estilo del cliente. En su lugar elegiría algo mucho más “mainstream” con todas las características gráficas que posiblemente a nuestra clienta personalmente no le gusten pero que tendrían una justificación clara.

Se entiende, ¿verdad?
Sin embargo, lo que pasa de verdad en realidad es esto:

Presentamos ese trabajo y al cliente le parece vulgar, no le gusta. Dice que ese tipo de diseño está muy visto, que esos colores “no le convencen”, que no es para nada lo que se imaginaba y te lo tumba. Y tú le haces otra opción en la línea que te marca: con sus colores favoritos e intentando por todos los medios que le guste.

¡No tendría no pies ni cabeza! No solo te enfadarías, sentirías que el trabajo está mal hecho y empezarías a odiar el trabajo y tu profesión porque al final, piensas, siempre pasa lo mismo.

Pero la responsabilidad es nuestra. Porque este tema está tradicionalmente tan tan mal llevado, no solo los clientes creen que esto funciona así porque nunca nadie les ha dicho lo contrario: los propios diseñadores parece que no despertamos.

Si no has marcado desde el principio las bases y los límites, es muy complicado hacerlo sobre la marcha y lo normal es que acabemos haciendo lo que nos dicta el cliente para acabarlo ya de una vez. Si no has definido desde el primer momento qué es un diseñador y que es el lo que se espera de esta relación, aunque defiendas tu propuesta cuando viene la crítica absurda, va a ser difícil enderezar la situación.

Qué hay que hacer.

Después de muchos años haciendo el ganso en este sentido, lo tengo muy claro.

1. La conversación en la que se te hace la petición es clave. Escucha las señales y posiciona a tu cliente

Si tu cliente trae ya algo en la cabeza, lo tiene “muy claro”  (te sonará esta frase) y el diseño tiene que ser tal cual, no necesita un diseñador, necesita una persona con conocimiento en los programas de diseño que le pase lo que tiene en la cabeza a jpgs. Que no pague por un especialista en comunicación gráfica.

2. El cliente no lo sabe: define cuál es tu trabajo

Si el punto uno no es el caso, tienes que desarrollar un protocolo que te permita contar cuál es tu trabajo y lo que esperas de tu cliente y lo que él debe esperar de ti.
Puedes hacerlo en la documentación en la que adjuntas el presupuesto, en forma de un estupendo pdf. Tú sabes cómo hacerlo atractivo, es tu cliente ;).

No creas que esto es una obviedad, de hecho, aquí está el error, en suponer que el otro sabe.
En ese lugar explicas que el diseño se debe al marketing y que lo que se diseñe tiene que responder a factores tales como objetivos, perfil del cliente y características del servicio o producto que se va a diseñar, para que el cliente de tu cliente conecte con lo que estás creando de la forma más adecuada.

De esta forma tu cliente va a entender mucho mejor lo que vas a preparar y lo que le vas a presentar. Ya sabe que no estás aquí para acertarle sus gustos y que si eliges X tipografía hay razones de peso que hacen que cambiarla por otra más mona sea una estupidez. Desde este punto de vista no puede argumentar que otra tipografía “mas fina” o “más de este tipo (señalándote algún ejemplo)” sea mejor elección que la tuya, especialista en diseño, después de las razones que hay detrás de tu elección.

Y más importante aún: te vas a posicionar como especialista que trabaja apoyándose en cosas que no son “el buen gusto”, “lo que a mi me gusta”. Piensa que para tus clientes hasta ahora eres solo una persona que controla las herramientas de diseño y que esperan que sepas crear lo que ellos no saben hacer. Confían en tu criterio… siempre que coincida con el suyo. Y su criterio se basa principalmente en el que les guste.
No te ven como alguien cuya opinión está basada en algo solido, de lo contrario no se pondrían ellos a decirte que otro color es mejor o que pruebes con esta cosa.

3. ¿Por qué cosas está pagando el cliente?

En medio de la confusión es fácil que tu mismo pienses que al fin y al cabo él paga. Este no es el enfoque. Grábate a fuego esto: el cliente no paga para que hagas lo que le gustaría ver, si no que paga para tener un experto en un área que desconoce. En el primer caso, recuerda, cree que necesita un diseñador, pero en realidad quiere una persona que le pase a limpio una idea.

4. Adios a pedir boards de Pinterest

Anda que no he pedido yo boards. A no ser que te hayas prestado no hacer de diseñadora sino a pasar a limpio los pensamientos de tu clienta no tiene ningún sentido que tu clienta te pase un board de Pinterest con las tipografías que le gustan, sus colores favoritos y otros detalles de su gusto. Hemos quedado en que lo defines tú a partir de los datos que tengas de tu cliente. Es tu trabajo definir la gráfica, no el suyo. Luego no te extrañe que intervenga en tus decisiones, porque le has dado pie pidiéndosela antes.

5. Adios a las dos propuestas (o a las tres, a las cuatro…)

Sé que esto suena radical, pero para mi tiene todo el sentido. Si tu decides cuál es la mejor opción gráfica para tu cliente, tú decides. No le pongas delante dos opciones o tres. ¿Para que poner sobre él la responsabilidad que no le corresponde?. Él no sabe lo que tú sabes, él no tiene tu criterio. Si en tu estudio te salen 4 opciones que te parecen buenas, decide tú cual le presentas.
Por supuesto que esto ha de estar descrito en el pdf que te decía en el punto 2. Yo pondría “se presentará una sola propuesta”. Y me aseguraría de que comento este punto con el cliente antes, por si lo ha leído deprisa. Es muy importante que te asegures de que lo tiene claro antes de empezar.

¿Significa esto que su opinión no importa? claro que importa

Si lees esto como cliente, es posible que estés pensando que no quieres un diseñador que no te deje opinar. Yo estoy de acuerdo. Yo creo que el cliente es clave en el desarrollo del proyecto porque conoce al dedillo a su cliente y su empresa y nos tiene que transmitir sus conocimientos. Cuando le presentemos nuestra propuesta, él sabrá que hemos estudiado las factores del marketing y por qué estamos haciendo lo que estamos haciendo, el por qué de las decisiones de diseño que hemos tomado. Cuando le presentemos nuestra propuesta, juntos veremos si su cliente se va a sentir identificado con nuestra proposición. Si hay objecciones a nuestro diseño serán bajo el criterio de si sirven a los propósitos que nos hemos marcado. Y podremos rectificar, y por supuesto la propuesta se refinará si es preciso.

Juntos, porque él conoce su cliente y nosotros conocemos nuestro trabajo.
Y no porque este color “no me convence”.

Apúntate a Meisi Club.
Diseño cada día por 10/€ mes

Meisi Club es un servicio de suscripción mensual en el que podrás acceder a videotutoriales y podrás permanecer el tiempo que quieras.